БЛИЖАЙШИЕ КУРСЫ
Обучение
по итогам конкурса «Салон года»
Признаны Учебным центром № 1 в 2024 году
Психология клиента: что происходит в голове человека в кресле парикмахера
ВК49865
Автор — Ольга Василевская, парикмахер-модельер, преподаватель Академии “Май”
Человек, который пришел к парикмахеру сделать стрижку или окрашивание, находится в состоянии уязвимости: он доверяет мастеру изменить свою внешность — это огромная ответственность, которую многие недооценивают.
Клиент приходит не просто “подстричь или покрасить волосы”. Он приходит решить свою жизненную задачу: выглядеть лучше, чувствовать себя увереннее, произвести впечатление на важной встрече. И если мастер этого не понимает, он автоматически становится “одним из парикмахеров”, а не профессиональным консультантом по красоте.
Клиент приходит не просто “подстричь или покрасить волосы”. Он приходит решить свою жизненную задачу: выглядеть лучше, чувствовать себя увереннее, произвести впечатление на важной встрече. И если мастер этого не понимает, он автоматически становится “одним из парикмахеров”, а не профессиональным консультантом по красоте.
- Автор — Ольга Василевскаяпарикмахер-модельер, преподаватель Академии “Май”Человек, который пришел к парикмахеру сделать стрижку или окрашивание, находится в состоянии уязвимости: он доверяет мастеру изменить свою внешность — это огромная ответственность, которую многие недооценивают.
Клиент приходит не просто “подстричь или покрасить волосы”. Он приходит решить свою жизненную задачу: выглядеть лучше, чувствовать себя увереннее, произвести впечатление на важной встрече. И если мастер этого не понимает, он автоматически становится “одним из парикмахеров”, а не профессиональным консультантом по красоте.
Три фазы клиентского опыта
Фаза 1 — Ожидание (до процедуры): клиент полон надежд и одновременно переживаний. В его голове есть образ желаемого результата, но он не всегда может его сформулировать и правильно озвучить.
Фаза 2 — Процесс (во время работы): клиент оценивает не только профессионализм мастера, но и комфорт общения, внимание к деталям, заботу о его потребностях.
Фаза 3 — Результат (после процедуры): клиент сравнивает полученный результат с ожиданиями и принимает решение о возвращении. На этой стадии 60% клиентов уже знают, вернутся ли они к этому мастеру.
Фаза 2 — Процесс (во время работы): клиент оценивает не только профессионализм мастера, но и комфорт общения, внимание к деталям, заботу о его потребностях.
Фаза 3 — Результат (после процедуры): клиент сравнивает полученный результат с ожиданиями и принимает решение о возвращении. На этой стадии 60% клиентов уже знают, вернутся ли они к этому мастеру.
Успешный мастер управляет всеми тремя фазами. Неуспешный — концентрируется только на втором этапе, то есть на технике выполнения. А клиент принимает решение о лояльности на основании всего опыта целиком.
Топ-10 причин,
почему клиенты уходят: детальный разбор
почему клиенты уходят: детальный разбор
Анализ отзывов и интервью с клиентами позволил выявить основные причины, по которым люди не возвращаются к мастеру. Рассмотрим каждую из них с примерами из практики и конкретными решениями.
❌ Причина № 1: Результат не соответствует ожиданиям
Что происходит: клиент ожидал один результат, получил другой.
Технически работа выполнена качественно, но это не то, чего хотел клиент.
Что происходит: клиент ожидал один результат, получил другой.
Технически работа выполнена качественно, но это не то, чего хотел клиент.
Клиентка:
"Хочу как на этой фотографии."
Мастер:
"Хорошо, красивый цвет."
(Не уточняет детали, не объясняет особенности)
(Не уточняет детали, не объясняет особенности)
Результат: Клиентка недовольна, потому что ее волосы отличаются от картинки.
Причина: мастер не провел детальную консультацию, не выяснил реальные ожидания клиента, не объяснил ограничения его волос.
Пример из практики:
Ко мне пришла студентка и жалуется: модель хотела “натуральный блонд как у Скарлетт Йоханссон”, получила красивый пепельный оттенок, но ушла недовольная. Оказалось, что девушка представляла себе теплый золотистый блонд, а студентка сделала холодный пепельный. Обе называли это “натуральным”, но имели в виду разные вещи
Причина: мастер не провел детальную консультацию, не выяснил реальные ожидания клиента, не объяснил ограничения его волос.
Пример из практики:
Ко мне пришла студентка и жалуется: модель хотела “натуральный блонд как у Скарлетт Йоханссон”, получила красивый пепельный оттенок, но ушла недовольная. Оказалось, что девушка представляла себе теплый золотистый блонд, а студентка сделала холодный пепельный. Обе называли это “натуральным”, но имели в виду разные вещи
✅ Решение:
-
Детальная консультация: тратьте 15-20 минут на обсуждение ожиданий
-
Показывайте примеры: используйте палитру оттенков, а не только фотографии из интернета
-
Объясняйте ограничения: честно говорите, что возможно, а что нет на конкретных волосах
-
Управляйте ожиданиями: лучше обещать меньше и перевыполнить, чем наоборот
❌ Причина № 2: Плохая консультация или ее отсутствие
Что происходит: мастер сразу начинает работу, не выяснив потребности, особенности волос, образ жизни клиента.
Типичная ошибка: "Садитесь, будем красить" — и сразу к делу. Клиент чувствует себя объектом, а не партнером в создании образа.
Консультация — это не трата времени, а основа лояльности. Клиенты готовы платить больше мастеру, который их слушает и понимает. Консультация превращает услугу в экспертизу.
Что происходит: мастер сразу начинает работу, не выяснив потребности, особенности волос, образ жизни клиента.
Типичная ошибка: "Садитесь, будем красить" — и сразу к делу. Клиент чувствует себя объектом, а не партнером в создании образа.
Консультация — это не трата времени, а основа лояльности. Клиенты готовы платить больше мастеру, который их слушает и понимает. Консультация превращает услугу в экспертизу.
✅ Решение:
-
Структурированная консультация: разработайте чек-лист вопросов для каждого клиента
-
Изучение истории клиента: узнавайте о предыдущих стрижках и окрашиваниях, реакции волос, неудачном опыте
-
Анализ образа жизни: уточняйте, сколько времени клиент тратит на укладку
-
Демонстрация экспертности: объясняйте свои решения, показывайте знания
❌ Причина № 3: Неудачная коммуникация с мастером
Проблема: мастер молчит во время работы, не объясняет процесс, не отвечает на вопросы или отвечает слишком сухо. Клиенты часто жалуются: "Мастер хорошо стрижет, но с ней неприятно общаться", "Боялась задавать вопросы".
Важно понимать: если время обслуживания для клиента проходит в дискомфорте, впечатление от результата портится.
Проблема: мастер молчит во время работы, не объясняет процесс, не отвечает на вопросы или отвечает слишком сухо. Клиенты часто жалуются: "Мастер хорошо стрижет, но с ней неприятно общаться", "Боялась задавать вопросы".
Важно понимать: если время обслуживания для клиента проходит в дискомфорте, впечатление от результата портится.
✅ Решение:
-
Комментируйте процесс: рассказывайте, что делаете и зачем
-
Интересуйтесь комфортом: "Не жарко?", "Удобно?", "Может, принести воды?"
-
Поддерживайте диалог, но не навязывайте общение — чувствуйте настроение клиента
-
Будьте внимательны: запоминайте (а лучше письменно фиксируйте) детали о клиенте для следующих встреч
❌ Причина № 4: Проблемы с состоянием волос после процедуры
Что происходит: например, волосы стали сухими, ломкими, плохо укладываются. Цвет красивый, но качество волос ухудшилось. Это особенно критично для клиентов, которые ценят здоровье волос выше эффектного цвета. Многие готовы пожертвовать яркостью ради качества.
Внимание: более половины клиентов считают состояние волос после окрашивания важнее, чем идеальное попадание в цвет. Этот факт часто игнорируют мастера, увлеченные техническими аспектами.
Что происходит: например, волосы стали сухими, ломкими, плохо укладываются. Цвет красивый, но качество волос ухудшилось. Это особенно критично для клиентов, которые ценят здоровье волос выше эффектного цвета. Многие готовы пожертвовать яркостью ради качества.
Внимание: более половины клиентов считают состояние волос после окрашивания важнее, чем идеальное попадание в цвет. Этот факт часто игнорируют мастера, увлеченные техническими аспектами.
✅ Решение:
-
Диагностика состояния волос: оценивайте возможности волос перед процедурой
-
Поэтапный подход: не пытайтесь достичь максимального результата за один сеанс
-
Уходовые процедуры: включайте в услугу восстанавливающие маски и процедуры
-
Честное предупреждение: объясняйте возможные последствия и пути решения
❌ Причина № 5: Несоответствие цены и качества обслуживания
Проблема: клиент платит премиальную цену, но получает сервис эконом-класса. Или наоборот — отличный сервис, но цена кажется завышенной.
Важно понимать: клиенты оценивают не только конечный результат, но и весь сервис целиком. Дорогая услуга обязывает к соответствующему уровню обслуживания.
Проблема: клиент платит премиальную цену, но получает сервис эконом-класса. Или наоборот — отличный сервис, но цена кажется завышенной.
Важно понимать: клиенты оценивают не только конечный результат, но и весь сервис целиком. Дорогая услуга обязывает к соответствующему уровню обслуживания.
✅ Решение:
-
Прозрачное ценообразование: объясняйте, за что клиент платит
-
Добавленная стоимость: включайте в услугу консультацию, диагностику, рекомендации
-
Соответствие сервиса цене: премиальная цена = премиальный сервис
-
Дополнительные услуги: предлагайте комплексный подход, а не только стрижку или окрашивание
❌ Причина № 6: Отсутствие рекомендаций по уходу
Что происходит: клиент получает красивый результат, но не знает, как его поддерживать. Через неделю цвет тускнеет, укладка не получается.
Что происходит: клиент получает красивый результат, но не знает, как его поддерживать. Через неделю цвет тускнеет, укладка не получается.
✅ Решение:
-
Подробные рекомендации: составьте памятку по уходу за стрижкой/окрашиванием
-
Демонстрация укладки: покажите, как укладывать волосы дома
-
Подбор средств: рекомендуйте конкретные продукты для ухода
❌ Причины № 7-8: Системные проблемы сервиса
- Невнимание к индивидуальным особенностям клиента
- Проблемы с записью и обслуживанием в салоне
Эти проблемы связаны с отсутствием системного подхода к работе с клиентами. Мастер думает, что его задача заканчивается с завершением стрижки или окрашивания, но клиентский опыт продолжается.
Как превратить разовых клиентов в постоянных: практические техники
Удержание клиента начинается с первой минуты знакомства, но многие мастера думают только о том, как произвести впечатление результатом, забывая о выстраивании долгосрочных отношений.
Лояльность клиента формируется не в момент демонстрации результата, а в процессе общения. Люди возвращаются не к тому, кто лучше стрижет или красит, а к тому, кто лучше их понимает и заботится о них.
Лояльность клиента формируется не в момент демонстрации результата, а в процессе общения. Люди возвращаются не к тому, кто лучше стрижет или красит, а к тому, кто лучше их понимает и заботится о них.
Техника №1: Персонализация сервиса
Каждый клиент уникален, и сервис должен быть адаптирован под его потребности. Ведите карточки клиентов с подробной информацией о предпочтениях, особенностях, важных датах.
Пример персонализации при повторном визите: "Анна, здравствуйте! Как дела на новой работе? Помню, Вы говорили о смене сферы. Кстати, цвет держится отлично, корни практически незаметны."
Эффект: Клиент чувствует себя важным человеком, о котором помнят, а не просто источником дохода для мастера.
Пример персонализации при повторном визите: "Анна, здравствуйте! Как дела на новой работе? Помню, Вы говорили о смене сферы. Кстати, цвет держится отлично, корни практически незаметны."
Эффект: Клиент чувствует себя важным человеком, о котором помнят, а не просто источником дохода для мастера.
Техника №2: Проактивная забота
Не ждите, пока клиент обратится с проблемой. Звоните сами, интересуйтесь состоянием волос, предлагайте решения до возникновения проблем.
Техника №3: Создание добавленной стоимости
Предлагайте клиентам больше, чем просто стрижку или окрашивание. Становитесь экспертом по красоте волос, консультантом по стилю, надежным советчиком в вопросах ухода.
- Сезонные рекомендации: подсказывайте, как адаптировать уход за волосами под время года
- Стайлинг-советы: обучайте различным способам укладки дома
- Профилактика проблем: предлагайте процедуры для поддержания здоровья волос
- Экспертиза: информируйте о новых техниках, продуктах и возможностях
Работа с недовольными клиентами: превращаем проблему в возможность
Даже у лучших мастеров бывают недовольные клиенты. Важно не то, чтобы их не было, а то, как вы с ними работаете. Правильно решенная проблема может превратить недовольного клиента в самого лояльного.
У меня есть клиентка, которая ходит ко мне уже 8 лет. А началось все с того, что после первой стрижки она была недовольна результатом. Но я не стала оправдываться — выяснила, что именно не нравится, и переделала бесплатно. С тех пор она мой самый преданный клиент.
У меня есть клиентка, которая ходит ко мне уже 8 лет. А началось все с того, что после первой стрижки она была недовольна результатом. Но я не стала оправдываться — выяснила, что именно не нравится, и переделала бесплатно. С тех пор она мой самый преданный клиент.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ
Шаг 1: Выслушайте без оправданий.
Дайте клиенту высказаться полностью. Не перебивайте, не оправдывайтесь, не обвиняйте его в неправильных ожиданиях.
Шаг 2: Покажите понимание и сочувствие.
Я понимаю, как Вы расстроены. Давайте вместе разберемся и найдем решение.
Шаг 3: Выясните конкретную проблему.
Что именно не нравится? Форма, цвет, состояние волос, укладка? Чем конкретнее, тем лучше.
Шаг 4: Предложите варианты решения.
Коррекция, компенсация, дополнительные процедуры — дайте клиенту выбор.
Шаг 5: Зафиксируйте договоренности.
Четко проговорите, что и когда будет сделано для решения проблемы.
Шаг 6: Превзойдите ожидания.
Сделайте немного больше, чем обещали.
Обучение работе с клиентами в Академии “МАЙ”
Технические навыки — это только половина успеха мастера. Остальные 50% — умение работать с людьми, выстраивать отношения, создавать лояльность. Понимая эту потребность, мы создали специальный онлайн-курс для развития коммуникативных навыков парикмахера. "Формула успеха в салоне: как завоевать и удержать клиента" — практическое обучение навыкам общения, которые превращают хорошего мастера в востребованного профессионала.
Что дает курс мастерам
🎯 Конкретные результаты после обучения
В Академии "Май" мы знаем: "Быть парикмахером — это не только уметь стричь и красить волосы, но и слышать клиента. Этот курс — для тех, кто хочет стать мастером, к которому клиенты возвращаются снова и снова."
Начните работать с клиентами профессионально уже сегодня! Каждый день промедления — это потерянные клиенты и упущенная прибыль. Инвестируйте в развитие навыков работы с людьми, и ваша карьера изменится кардинально.
Помните: клиенты уходят не от плохих мастеров, а от равнодушных. Станьте мастером, к которому хочется возвращаться!
- Научитесь читать клиента с первого взгляда и говорить на его языке
- Освоите техники убеждения для предложения стрижек и окрашиваний
- Получите инструменты для работы с жалобами и негативом
- Научитесь управлять впечатлением от встречи до прощания
- Освоите навыки продаж дополнительных услуг и уходовых средств
- Сможете выстраивать долгосрочные отношения с клиентами
- Повысите личную уверенность в общении с любыми типами клиентов
В Академии "Май" мы знаем: "Быть парикмахером — это не только уметь стричь и красить волосы, но и слышать клиента. Этот курс — для тех, кто хочет стать мастером, к которому клиенты возвращаются снова и снова."
Начните работать с клиентами профессионально уже сегодня! Каждый день промедления — это потерянные клиенты и упущенная прибыль. Инвестируйте в развитие навыков работы с людьми, и ваша карьера изменится кардинально.
Помните: клиенты уходят не от плохих мастеров, а от равнодушных. Станьте мастером, к которому хочется возвращаться!
Устали мечтать?
Пора стричь и зарабатывать!
Пора стричь и зарабатывать!
⏳ Займет 5 минут чтения — даст конкретные шаги к старту
📥 Гайд скачали уже 580+ человек
Введите ваши контакты — и гайд уже летит к вам в ящик:
Скачайте бесплатный PDF-гайд: «С 0 до 100 000 рублей: как стать парикмахером с нуля и начать зарабатывать»
⚡ Без воды — только польза:
⚡ Без воды — только польза:
Где учиться, чтобы не слить деньги
Как быстро начать стричь
Как выйти на 100 000 ₽ даже без опыта
Как быстро начать стричь
Как выйти на 100 000 ₽ даже без опыта
