Профессиональное общение с клиентом — залог успеха парикмахера. Узнайте 10 правил эффективной коммуникации: как встретить, расположить к себе, понять потребности и превзойти ожидания клиента.

ВК49865

Всем привет, коллеги!

Общение с клиентом — неотъемлемая часть работы парикмахера. От того, насколько профессионально и грамотно мастер выстраивает коммуникацию, зависит не только результат стрижки или окрашивания, но и лояльность клиента, его желание вернуться снова.

Как же общаться на всех этапах визита клиента, чтобы он стал вашим постоянным? Давайте разбираться.

Эксперт — Елена Тарасова, профессиональный технолог, колорист, преподаватель Академии «Май»

Правило № 1. Искренне приветствуйте клиента

Первое впечатление — самое важное. Встречайте клиента с улыбкой, смотрите в глаза, будьте дружелюбны и открыты. Даже если у вас плохое настроение или много работы, никогда не показывайте этого клиенту. Он пришел к вам за позитивными эмоциями и преображением. Ваша задача — с порога дать понять, что здесь ему всегда рады.

Правило № 2. Уделите время консультации

Не торопитесь сразу усаживать клиента в кресло и браться за ножницы или красители. Сначала нужно провести подробную консультацию — это основа основ. Расспросите клиента о его предпочтениях, желаемом результате. Внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы. На этом этапе ваша цель — максимально четко понять запрос клиента.

Правило № 3. Говорите на языке клиента

Не все клиенты разбираются в профессиональных терминах и названиях стрижек.

Объясняйте свои идеи простым и понятным языком. Например, вместо «текстурирование» скажите «добавим объем и движение», вместо «градуирование" — «сделаем плавный переход длины», а вместо названия сложной техники окрашивания — «добавим переливов, игры цвета и сделаем естественно, чтобы плавно отрастало».

Используйте сравнения и ассоциации, наглядные примеры. Так клиенту будет проще вас понять и довериться.

Правило № 4. Будьте тактичны

Многие клиенты стесняются проблем с волосами и кожей головы. Кто-то годами борется с сухостью или жирностью, кто-то переживает из-за редеющих прядей. Если вы заметили такие проблемы, обязательно деликатно поговорите об этом. Предложите свою помощь, дайте советы по уходу, посоветуйте косметику для волос.

Ваша задача — стать помощником и экспертом, а не критиком.

Правило № 5. Аргументируйте свои предложения

Если вы видите, что клиенту пойдет другая стрижка или цвет, не стесняйтесь предлагать, но делайте это аргументированно. Не просто «так будет лучше», а объясните, почему. «Более короткая длина подчеркнет ваши скулы», «медные оттенки сделают цвет лица свежее и ярче», «с такой челкой вы будете выглядеть моложе».

Клиент должен понимать, какую выгоду он получит, согласившись на ваше предложение.

Правило № 6. Интересуйтесь клиентом, но в меру

Не ограничивайтесь только разговорами о волосах. Поинтересуйтесь настроением клиента, его планами на день, отпуском, детьми. Это поможет установить эмоциональный контакт, потому что каждому приятно внимание к своей личности. Но здесь важно соблюдать грань и не быть навязчивым.

Если клиент односложно отвечает или явно не настроен на беседу, не нужно расспросов. Возможно, он пришел к вам отдохнуть и помолчать.

Правило № 7. Корректно работайте с претензиями

К сожалению, вам вряд ли удастся обойтись без недовольных клиентов. Это — неизбежная часть работы любого парикмахера.

Кому-то не понравится оттенок, кто-то посчитает, что его плохо подстригли. Тут главное — не принимать претензии на свой счет и не пытаться доказать клиенту, что он не прав. Внимательно выслушайте, извинитесь за доставленные неудобства, предложите варианты решения проблемы.

Правило № 8. Отвечайте на вопросы

В процессе стрижки или окрашивания у клиента могут возникать самые разные вопросы. Про уход, про модные тенденции, про ваш опыт работы. Никогда не отмахивайтесь, даже если вопрос кажется глупым или вы слышите его в сотый раз. Отвечайте подробно и доброжелательно. Помните: вы для клиента — главный эксперт по волосам. Покажите, что вы цените его интерес и готовы делиться знаниями.

Правило № 9. Давайте обратную связь

Когда делаете клиенту укладку или сушите волосы, не молчите. Комментируйте свои действия, рассказывайте, что и для чего используете. Спрашивайте мнение клиента, советуйтесь с ним. «Вам больше нравится с пробором или без?», «Будем делать локоны или выпрямим волосы?», «Оттенок посветлее или потемнее?». Так вы показываете, что мнение клиента для вас важно, и одновременно обучаете его базовым парикмахерским приемам.

Правило № 10. Искренне прощайтесь и приглашайте на следующий визит

Проводы клиента — не менее важный этап, чем встреча. Обязательно подведите итог вашей работы, спросите, доволен ли клиент результатом. Дайте рекомендации по домашнему уходу и укладке, чтобы эффект стрижки или окрашивания сохранился как можно дольше. И самое главное — доброжелательно попрощайтесь и пригласите приходить снова. Дайте понять, что будете рады новой встрече.

Конечно, все клиенты разные. Кто-то приходит поболтать, кто-то предпочитает молчать в кресле. Кто-то четко знает, чего хочет, а кто-то полностью полагается на ваш вкус.

Искусство идеального сервиса — чувствовать настроение клиента и подстраиваться под его стиль общения.

Приходите обучаться в Академию «МАЙ»!

На обучении в Академии «Май» мы разбираем со студентами все основные моменты коммуникации с клиентами. Более того, они практикуются на моделях (реальных клиентах), чтобы быть готовыми к работе в салоне не только технически, но и психологически.

Мы уверены: если соблюдать эти простые, но такие важные правила общения, атмосфера в кресле парикмахера будет приятной и комфортной, а это, кроме профессиональных навыков, — одна из причин, почему клиенты будут возвращаться снова, рекомендовать мастера друзьям и оставлять восторженные отзывы.

Готовы попробовать себя в роли мастера?

Наш менеджер по обучению ответит на вопросы, расскажет подробнее о форматах и программах обучения